El programa municipal de queixes, suggeriments i agraïments va registrar 713 entrades i 127 persones van respondre l’enquesta de satisfacció. El 45,6% dels enquestats no estan satisfets amb el servei. L’oposició assegura que és necessari reforçar els mecanismes per millorar la ràtio de satisfacció del servei.
L’Ajuntament de Molins de Rei ha presentat aquest estiu l’informe anual de queixes, suggeriments i agraïments, que posa de manifest un avanç en la gestió del temps de resposta, tot i que encara hi ha aspectes per millorar. Si l’any anterior el temps d’espera mitjà era de 66 dies, enguany s’ha reduït fins als 14 dies, la qual cosa suposa una disminució del 79% i evidencia l’esforç del consistori per oferir un servei més àgil i eficient. Malgrat aquesta millora, la percepció de les persones enquestades sobre la utilitat de les respostes i el procediment per presentar incidències continua generant cert descontentament.
Durant l’any 2024, el consistori va registrar 713 entrades al programa de Queixes, Suggeriments i Agraïments, però només 127 persones van respondre a l’enquesta de valoració. D’aquestes, 68 persones (54,4%) van considerar útil la resposta rebuda, mentre que 58 (45,6%) van expressar que no ho era, i una persona no va valorar l’apartat. Pel que fa a la puntuació global del servei, les persones enquestades van atorgar un 7,32 sobre 10 a la facilitat de presentar una queixa o suggeriment, i un 6,11 al temps de resposta, indicant que, tot i els avenços en agilitat, encara hi ha marge per millorar l’experiència ciutadana.
Preocupació de l’oposició pel grau de satisfacció
Durant el ple municipal del juliol, els grups de l’oposició van expressar la seva inquietud davant les dades de l’informe. Joan Albert Fabra, regidor d’Ara Molins, va subratllar que només “al voltant de la meitat de les persones enquestades consideren útil el servei” i que aquesta xifra es manté pràcticament igual que l’any passat. Fabra va titllar la dada de “preocupant” i va assenyalar que “cal reforçar els mecanismes que garanteixen que les respostes siguin realment útils” i que els veïns percebin que la seva aportació té un impacte. Segons el regidor, aquest indicador evidencia que millorar la satisfacció dels usuaris ha de ser una prioritat per al consistori.
Per la seva banda, Marta Espona, portaveu d’ERC, va destacar que no només importa la quantitat de queixes recollides, sinó també “la qualitat del procés i de les respostes”. En la mateixa línia que Fabra, va assenyalar que el 45% de les persones que van respondre l’enquesta valoren negativament el servei i que “cal analitzar si aquesta insatisfacció es deu a la manera com s’hi respon o al contingut de la resposta”. Espona va insistir en la necessitat d’utilitzar un llenguatge clar i comprensible per a tothom, evitant termes tècnics que poden generar confusió, i va suggerir que estudiar els tipus de queixes més freqüents ajudaria a millorar l’eficàcia del servei i la percepció ciutadana.
Millores en el temps de resposta
L’informe d’aquest 2024 també mostra que l’Ajuntament ha fet un pas endavant en el servei, reduint notablement el temps de resposta. Si el 2023 l’espera mitjana era de 66,55 dies, enguany s’ha situat en 14,06, un 79% menys.
Pel que fa a la distribució de les queixes, l’àrea de Sostenibilitat i Territori continua concentrant la majoria de les entrades, amb 458 aquest 2024. Les qüestions relacionades amb la via pública són les més habituals, amb 162 registres, seguides de la mobilitat (115) i les incidències vinculades a la Guàrdia Urbana (74). També destaca l’augment de queixes i suggeriments en Serveis a les Persones, que passen de 106 a 129, i el creixement de les entrades a l’àrea d’Alcaldia, que han arribat a 93 aquest any.
